家电服务维修协会揭露行业违法违规行为 

服务承诺混淆“包修”和“保修” 

　　每逢春节都是家电产品的旺销季节，不少消费者在选购时，除了注重产品质量和价格外，还看重企业的售后服务承诺。一些宣传“保修10年”，甚至“终身保修”的产品往往更吸引消费者的眼球。然而，近日记者在采访中国家用电器服务维修协会时了解到，这样的承诺不靠谱，而且很难实现。同时，混淆了“包修”和“保修”的概念。 

　　中国家用电器服务维修协会副秘书长赵捷在接受本报记者专访时说：不久前，协会搞了一项调查发现，部分家电企业在执行国家家电产品的“包修”政策以及兑现服务承诺方面，存在着严重的违法违规行为。归纳起来有6种违法违规行为：企业在执行国家家电产品“包修”政策中，混淆或有意混淆“包修”和“保修”；没有明示平板电视机“包修”期限，“包修”的主要部件名称与“包修”规定不符；企业倒闭或停产不能履行“包修”责任；家电下乡中标企业没有明示“包修”政策；没有落实7×24小时电话服务；虚假、夸大服务承诺，不兑现服务承诺。 

　　据了解，“包修”和“保修”是两个不同的概念，“包修”涵盖概了“保修”的内容，“包修”包括收费和不收费的服务。在1995年开始实施并沿用至今的“新三包”条例中，其实已经没有了“保修”的概念，“新三包”是指：修理、更换、退货。其实，很多家电产品的寿命不过10年，因此，所谓“保修10年”，甚至“终身保修”的承诺，不过是企业夸大宣传的噱头。 

　　而有些企业为何可以混淆“包修”和“保修”概念，消费者为何分不清“包修”和“保修”的含义，家电服务维修协会认为，我国目前现有的法律法规这两个词没有明确的定义。比如，《消费者权益保护法》第四十五条中，就混用了“保修”和“包修”。缺乏明确的法律界定，使得企业在经营时有空可钻，使得执法部门无法可依，使得消费者维权时缺乏依据。 

　　要改变这种状况，赵捷认为需要国家、企业、消费者三方共同努力。首先，国家有关部门要完善法律法规。其次，企业、行业要自律，要使承诺切实可行，而不是忽悠消费者。同时，消费者也要擦亮眼睛，不被夸大宣传所诱惑。 

　　赵捷介绍说，今年2月至3.15前，协会将对6种违法违规行为展开调查，然后把查出的问题写成报告。向上汇报给主管部门，向下公之于众，以期引起全社会的关注和监督。协会将坚决打击违法违规行为，并建议有关政府主管部门加强监管，专项治理。并提示广大消费者，在购买和维修家电产品时，一定要分清“包修”和“保修”，同时，要注意“包修的主要部件”的条款，谨防上当。 

　　春节前夕，协会以黄牌警示的形式公布了第二批存在问题的企业名单。 

　　电视机类：广州数码乐华科技有限公司、深圳爱索佳实业有限公司、福建捷联电子有限公司、深圳惠科电子有限公司、广东朝野科技有限公司、广州东门子电业制造有限公司、厦门华侨电子股份有限公司。 

　　冰箱：南昌齐洛瓦电器（集团）总公司、上海尊贵电器有限公司。 

　　空调：大金空调（上海）有限公司、上海三菱电机上菱空调机电器有限公司。 

　　洗衣机：惠而浦（中国）投资有限公司。 

　　小家电类：杭州老板电器股份有限公司、佛山市顺德区容桂万喜电器燃气具有限公司、合肥荣事达小家电有限公司、浙江德意厨具有限公司、中山市坂田电器有限公司、中山市超人电器有限公司。 

　　协会希望通过开展这样的活动，促进国家完善法律法规，促进企业自律守法，帮助消费者擦亮眼睛。最终是要促使整个行业健康发展。