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| 发布时间：2005.04.04 新闻来源： 浏览次数： |
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TL9000是一个建立在ISO9001：1994基础上的电讯业专用的质量体系标准。它包括了ISO9001：1994的所有要求，ISO9001将来的任何改动也会导致TL9000的改动。只要满足了TL9000的要求就意味着满足了ISO9001的相关要求。
TL9000和ISO9001:1994的区别主要有以几点：
（1） 设立了衡量指标
TL9000除了有和ISO9001一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，以衡量质量体系运行的水平。QuEST论坛要求注册企业按季将各项指标报告论坛的指标管理会，这些指标的主要作用是： :
（a） 确定行业平均水平，提供可供改善的空间；
（b） 为服务提供商和产品制造商提供一套可比较的测量方式和有效的沟 通方法；
（c） 加强客户和供应商之间的联系；
（d） 为外部审核提供客观证据。
（2）对要求和指标进行分类，要求更加明确
ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通讯电子产品包括硬件、软件和服务三大类，它们的性质完全不同，所以TL9000将所有要求分为公共要求（C）、硬件要求（H）、软件要求（S）和服务要求（V），指标分为公共指标、硬件指标、软件指标和服务指标，分别适用于不同产品的质量体系或其相关组合。在TL9000的条款号中注明了该条款的适用范围。
ISO9001是一个通用的质量体系标准，它的适用对象千差万别，因此它不可能提出具体的要求；而TL9000是专门针对电讯业的质量体系标准，它对各类产品的要求更加明确，尤其是对服务的要求。ISO9001：1994是以制造业为基础制定的，仅在要素4.19中对服务提出了要求。如果要在服务行业中引用该标准，会显得十分生硬。而TL9000把服务作为产品的一种，不仅要满足电讯产品质量体系的公共要求，还专门针对服务提出了要求，包括服务的设计、进行、更改、结果和验证。
（3）明确了质量目标的量化
由于TL9000定义了一系列的成本绩效指标，为质量目标的量化提供了基础。ISO9001：1994没有明确提出必须对质量体系进行量化，企业在制定质量目标时，往往对质量目标的合理性和可测量性难以把握。TL9000标准明确提出质量目标必须包括TL9000指标的标的，并在质量策划中包括长期目标和短期目标。
（4）建立了产品生命周期模型
产品生命周期是指产品开发、操作和维护的整个过程。TL9000要求供方应建立和保持一套覆盖产品生命周期的指导方针，包括产品开发、操作和维护的流程、活动和任务以及必要时产品的处置、生命周期的延续。
（5）更注重于计划
ISO9001：1994仅在4.2.3中对质量策划作了总体要求。TL9000既有包含客户服务和培训的长期策划和短期策划，也有具体的项目策划、形态管理计划和服务计划等等，并对每一个计划的基本内容都作了规定。总的看来，更注重计划性，强调事先的预防。
（6）增加了要素4.21-质量改善和客户满意度
TL9000标准要求供方建立并保持书面程序来改善产品质量和可靠性，提高客户的满意度。供方应保持和客户的沟通，了解客户的期望，收集客户对所提供产品及服务满意度的信息并加以分析，不断地进行改善，满足客户的要求。
（7）强调客户-供方的沟通
TL9000非常强调客户与供方之间的沟通。供方应建立并保持和客户进行沟通的书面程序，针对不同的客户建立不同层次的沟通，和客户一起分享双方的期望，共同探讨改善产品质量的方式。在附录F中介绍了四种和客户进行沟通的方式。
对认证机构和人员的要求: 返回
（1） 认证机构： QuEST论坛负责对认可机构的承认，认证机构要想获得TL9000 的审核资格，必须得到认可机构的认可。目前，QuEST论坛已经认可了RAB和SCC两个认可机构，并准备承认所有IAF的成员。从1999年9月15日起，RAB 和SCC已开始接受认证机构的申请，截止到1999年12月15日，共有9个认证机构提出了申请，其中有7个已经通过了验证审核（见附表）。认证机构TL9000认证资格的过程和ISO9001相似。必须先向认可机构提交书面协议，表示愿意遵守"TL9000认证机构作业规范"。在开始TL9000认证工作以前，要向认可委员会提供相应的文件。在管理委员会中有具备电讯业工作经历的专家，熟悉相关业务范围，并要有至少一名合格评定人员对审核员资格进行评定。在最开始的3个月或6次审核中必须有一次验证审核。（具体要求见TL9000质量体系要求 附录A、B、C、D。）
（2）对审核人员的要求：
审核员：
.按照认可委员会的标准，是一名合格的ISO9001注册审核员。
.掌握最新版的TL9000标准;
.完成并且通过QuEST论坛认可的培训：
(a)TL9000质量体系审核课程（3天），或
(b)TL9000质量体系要求和指标审核课程（4天）； 审核组长： .TL9000的审核员； .在过去10年中必须有2年通讯电子行业的工作经历，工作涉及工程、设计、制造、质量和/或过程控制( 如果没有电讯行业的工作经历，必须参加至少4次20天的TL9000现场审核，审核覆盖所有要素，并经一名合格的TL9000主任审核员验证通过)；在初次担任审核组长以前，必须有20天的现场审核经历（过去2年内），该经历必须和电讯业有关。
在编写TL9000体系文件时要注意以下几点： 返回
（1） TL9000强调了产品生命周期的概念。标准要求供应商必须建立并保持一个覆盖整个产品生命周期的指南，该指南必须包括产品的开发、操作和维护等各个阶段的过程、活动和任务，以及必要时对产品的处置。根据产品类型和复杂程度的不同，生命周期指南的形式可简可繁。如供应商提供的是一个完整的系统，生命周期指南的形式就可以是一个较为复杂的程序。程序中应规定产品设计开发、制造、安装调试、操作及维护等各个过程中人员的组成、职责、每个阶段的输入和输出……对于软件产品，产品生命周期指南还应包括在软件升级时如何对客户提供服务等内容。但如果产品仅仅是一个简单的硬件产品，如电子元器件，那幺产品生命周期就可以大幅度的简化，甚至是一个生产流程图。
（2） 同样的要素，由于TL9000的要求比ISO9000更加具体，因此文件的内容也要详细的多。
比如：4.4.9设计更改,在ISO9000中只要求所有的设计更改在执行前必须进行标识、记录、评审，并经过授权人员的批准。而TL9000则要求建立一个更改管理程序，保证在产品生命周期内产生的任何要求和设计更改多都能够处于一种系统的、及时的管理之下，不能影响产品的质量和可靠性。这个程序应包括：a）灾难分析 b）计划 c）执行 d）测试 e）文件 f）沟通 g）评审和批准。不但对更改的每一个步骤作了具体的规定，还要求事先对该更改可能引起的冲击进行分析，并和其它的部门和客户进行沟通，防止造成不必要的损失。另外，对更改的追踪还包括对元器件和工具的更改。
（3） TL9000非常注意前期的预防工作和对意外事故的处理。一方面它的计划性特别强，如项目计划、测试计划等，要求都非常详细；另一方面它制定了诸如风险管理、灾难恢复和意外事故处理等计划，从一开始就尽可能的采取各种措施，降低事故的发生机会，即使在放生意外时也能迅速的采取补救行动。
（4） TL9000增加了客户和供应商之间的沟通程序。供应商应时常和客户保持联系，了解相互的期望，以提高产品质量和客户的满意度。沟通的方法有建立专门的沟通小组、召开质量评审会议、到客户现场进行参观、进行项目评审等方法。供应商可以采取其中的一种或几种形式。在程序中要规定客户的选择标准，沟通的方式、频次和参加的人员等等，对通过沟通解决的问题要进行追踪。
（5） 尤其要注意，即使供应商提供的是产品不涉及设计，但只要认证的类型包含服务，根据4.9.V.2的要求,体系文件中仍旧要有4.4.2.C.1的内容。 三、体系的试运行 建立了体系文件之后，就可以进入试运行阶段。TL9000质量管理体系的试运行和ISO9000类似，但要求更多，运行起来也更复杂。对已建立ISO9000质量体系的企业来说，应该把注意力放在新增条款的要求和指标的收集上。
四、指标的收集
TL9000质量体系审核和以往其它的质量体系审核最大的区别在于：TL9000不仅要审核其要求的符合性和有效性，还要审核衡量指标收集的可靠性和准确性。TL9000指标手册为不同的认证类型制定了各种指标。供应商应规定各种指标收集、验证和汇总D的方法，尤其要注意指标的记数规则。例如：在计算NPR（问题报告的数量）时，只有客户端产生的问题才被计算在内；同一时间、同一地点发生的同一问题只被计算一次；不同时间、同一地点发生的同一问题要被重复计算；而系统中断或者硬件退货又不被记入NPR……
五、指标的提报
QuEST FORUM要求在正式认证以前，至少有一次完整的提报。指标申报的过程如下：
根据不同的产品，向ASQ（美国质量协会）申请一个ID；
根据TL9000质量体系指标的要求和格式，按ID向UTD（德克萨斯大学）申报；
经UTD 核准后，会将确认信和计算结果同时报给ASQ（ 如果UTD认为该数据有误，将不予理睬） ；
ASQ会把统计以后的结果公布在QUEST FORUM的网页上，并向企业发一份确认报告。
大多数企业都会申请成为QuEST FORUM的会员。成为会员后就可以随时进入论坛的数据库，查阅各种数据，了解当前行业的平均水平，以识别改善的机会。
要在ISO9000的基础上导入TL9000标准，首先要了解TL9000和ISO 9001：1994的区别。
（1） TL9000的要求更加具体 由于TL9000标准是专门针对通讯电子产品和服务的行业特点，提出比ISO9001更加具体的要求。除客户满意度等是参考了2000版的内容，TL9000总共增加了83项要求，分别针对硬件、软件和服务。
（2） 建立了产品生命周期 产品生命周期和ISO9000中的质量策划不一样，它覆盖了产品的整个生命过程，从概念的产生开始到产品生命的结束。
（3） TL9000更注重计划 TL9000的计划性很强，和ISO9001：1994相比，它增加了11个计划。
（4） 注意和客户的沟通 TL9000要求供应商经常保持和客户的沟通，了解相互的期望，共同解决问题。
（5） 增加了衡量指标 这是TL9000和ISO9001：1994最大的区别，也是导入TL9000质量管理体系难度最大的地方。
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